CUSTOMER EXPERIENCE
Es el nuevo campo de batalla competitivo
LOYALTY
No es un objetivo, es el resultado de un trabajo bien hecho
CUSTOMER JOURNEY MAP
Inicia cuando el ciente se plantea la necesidad de comprar un producto o servicio
OMNICHANNEL
Brindar una experiencia de cliente única a través de diferentes canales
LAS EMOCIONES
¿Por qué son tan importantes las emociones?
Porque cuando tengamos que tomar decisiones tales como qué compañia, producto o servicio recomendar, lo haremos a partir del recuerdo y la vinculación emocional que hayamos tenido con la marca.
LAS EXPERIENCIAS
Las experiencias se construyen mediante la interacción del cliente con la marca (información, reclamación, quejas, compra, pago etc) a través del canal de contacto que él elija, es por esta razón que debemos identificar estos momentos claves y definir y asegurar que la experiencia que generemos sea positiva y diferencial.
LAS COMUNICACIONES
Debemos entender y escuchar al cliente para poder comunicarnos con él, para ayudarle, para que se vincule emocionalmente con la marca y que la consecuencia de todo ello sea la venta.
LAS METRICAS
¿Cómo sabemos si tenemos clientes satisfechos? ¿Cómo medimos esa satisfacción? ¿Qué debemos medir para mejorar la experiencia del cliente?
La clave esta en medir lo que mayor impacto tiene en la experiencia de cliente, aquellos elementos claves que inciden en la calidad percibida por el cliente y que dejara una experiencia positiva.
Especialista en Customer Experience, Marketing & Community Manager.
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