Las experiencias se construyen mediante la interacción del cliente con la marca (información, reclamación, quejas, compra, pago etc) a través del canal de contacto que él elija, es por esta razón que debemos identificar estos momentos claves y definir y asegurar que la experiencia que generemos sea positiva y diferencial.
¿Cómo sabemos si tenemos clientes satisfechos? ¿Cómo medimos esa satisfacción? ¿Qué debemos medir para mejorar la experiencia del cliente?
La clave esta en medir lo que mayor impacto tiene en la experiencia de cliente, aquellos elementos claves que inciden en la calidad percibida por el cliente y que dejara una experiencia positiva.