El Plan de Atención al Cliente 2016

mariafernandaflorez 32

Sin duda las redes sociales seguirán siendo las protagonistas de la transformación en la estrategia y estructura empresarial, creando una serie de cambios en la comunicación y venta entre la marca y sus clientes.

Después de leer y analizar una serie de informes sobre tendencias para este nuevo año referentes al uso, previsiones y cambios, que impondrán las redes sociales, me ha quedado muy claro, cual será la hoja de ruta a seguir en el desarrollo e implementación de acciones centradas en el cliente, para lograr llegar a los niveles de satisfacción que el cliente de hoy exige y que dará una ventaja competitiva a la compañía.

Sin duda el 2016, será el año en el que se consoliden las estrategias en atención al cliente, pero transformar e implementar un plan de acción en toda la organización no es nada fácil, para ello he resumido en 4 principales objetivos y acciones a trabajar.

1. IMPLEMENTAR LA CULTURA CUSTOMER CENTRIC, poner en marcha esta cultura corporativa centrada en el cliente requiere de una clara estrategia, que dependerá en gran medida del liderazgo de los directivos de la empresa y del compromiso de las áreas para lograr el éxito. El servicio al cliente ya ha dejado de ser un departamento para convertirse en una responsabilidad de todos.

En la implementación de esta cultura considero tener en cuenta:

-Liderazgo por parte de la alta dirección de la empresa.
-Creación de un equipo responsable de la Experiencia de cliente (interno y externo).
-Unificación de criterios y trabajo bajo una única perspectiva.
-Motivar y satisfacer las necesidades y expectativas del cliente interno.
-Implementar la cultura centrada en el cliente en todos los procesos de la empresa.
-Determinar los reportes y las métricas identificando los KPI´s que cumplan con los objetivos de la cultura customer centric.

2. OMNICANALIDAD, la actual forma de comunicación y venta a través de los canales tradicionales y las redes sociales, permite una mayor comunicación entre la marca y sus clientes, pero no hay que perder de vista que esta diversidad debe ofrecer una homogeneidad en la comunicación, recordemos que para el cliente no existe el término omnicanalidad, solo utilizan medios de comunicación.

Para que esta interacción con la marca sea fluida y sin barrera debemos tener en cuenta:

-Seleccionar la plataforma y tecnología adecuada con capacidad de integración de datos y adaptación a nuevas aplicaciones.
-Definir los flujos de transmisión de la información e incidencias.
-Analizar los datos obtenidos para definir el comportamiento y preferencias de clientes.
-Ofrecer respuestas en tiempo real, mediante empleados empoderados con información necesaria para resolver cualquier inquietud sin importar el área contactada por el cliente.

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3. AUTO SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE, estamos frente a un cliente que le gusta el auto servicio, desea hacerlo todo el mismo, pero cuando surgen los inconvenientes o problemas busca un trato más humano y una solución inmediata y para ellos debemos responder con proactividad a todas sus inquietudes y preguntas a través del uso de todas las aplicaciones y medios disponibles.

-Diseñar la página web centrada en el usuario con un diseño responsive.
-Crear contenidos que aporten toda la información necesaria del producto o servicio.
-Incluir todas los comentarios, opiniones y recomendaciones de los clientes en la web.
-Diseñar una sección de preguntas frecuentes.
-Publicar vídeos que respondan a las preguntas que los clientes puedan tener.

4. SMART CUSTOMER MOBILE, el móvil es principal dispositivo de conexión a internet y este 2016 se consolidará el desarrollo de aplicaciones, estrategias de marketing y publicidad, a lo que debemos estar preparados para ofrecer una atención al cliente a través de este dispositivo.

-Desarrollar aplicaciones móviles integradas con el contact center.
-Integrar las apps móviles con las redes sociales como Facebook y Twitter para contar con una mayor fuente de información.
-Desarrollar a través de la movil geolocalización cupones de descuentos.
-Diseñar experiencias de cliente móviles personalizada.

Debes tener muy claro que independientemente de los medios o dispositivos de atención al cliente que selecciones, asegúrate de que estén centrados en ofrecer una experiencia consistente y unificada a través de los diferentes canales de contacto.

Estos son solo 4 de los muchos objetivos y acciones por desarrollar en este año en la atención al cliente que quería compartirte y espero haber aportado a tu estrategia con ideas en el diseño de tu plan de acción.

Si este artículo ha sido de provecho, te agradezco lo compartas en linkedin o en tus redes sociales para que más personas lo aprovechen en sus proyectos empresariales.

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