II Congreso internacional sobre la Experiencia de Cliente

Experiencia de cliente DEC

RESUMEN

Cada día la atención del servicio al cliente y la experiencia de cliente, están siendo la prioridad de muchos directivos de empresas Españolas, posiblemente este interés ha coincidido con la crisis económica o el fácil acceso a la información que tenemos hoy dóa a través de las redes sociales, sea por lo que sea, estamos ante la ERA DEL CLIENTE y las empresas ya lo están asumiendo, por ello he visto multiplicada las conferencias, congresos, eventos, meeting, etc, relacionados con el tema y todos los conferenciantes han coincidido que en España, este nuevo reto esta en su fase inicial y hay mucho por hacer.

El pasado martes 6 de Octubre, se celebró el II congreso de Experiencia de cliente, organizado por la Asociación para el desarrollo de la experiencia de cliente – DEC en el auditorio del distrito Telefónica, con la participación de ponentes nacionales e internacionales referentes del sector, cuyas ponencias y experiencias fueron muy valiosas y enriquecedoras en el desarrollo del  Customer Service y Customer Experience Español.

Deseo compartir con vosotros este resumen de todo un día conferencias, anécdotas, entrevistas, exposiciones, e intercambio de conocimientos, destacando la información más relevante sobre las tendencias, comentarios y experiencias, que los ponentes nos compartieron sobre la importancia de gestionar la experiencia de cliente, los retos y soluciones.

La bienvenida al evento fue a cargo de Fernando Abella, Director de Telefónica Digital España, y el encargado de apertura a la jornada fue Jorge Martínez Arroyo, Presidente de DEC.

Inaugura la ponencia Dirk Vater.Global Head of Digital Customer Experience atBain & Company. Trató el tema “Digital Customer Experience: Key success factors”

Experiencia de cliente Dirk Vater

 

Dirk enfatizo en los 6 factores de éxito en la experiencia de cliente:
1. Plan de Servicio al cliente con visión de cliente, cuyo requisito fundamental es conocer totalmente al cliente.
2. Puntos críticos de contacto, mantener el contacto físico con los clientes, permite identificar de primera mano las necesidades de nuestro cliente.
3. Tecnología, debe ser un facilitador para dar la mejor experiencia de cliente.
4. Comportamiento del cliente, sus necesidades no cambian radicalmente pero si la forma como las resuelven.
5. Movilización de los empleados, formar a los empleados sobre el funcionamiento digital es la clave para pensar y ser digitales.
6. Cambio cultural, hay que invertir en el cambio digital, especialmente con los líderes empresariales para dar un excelente experiencia digital al cliente.

“El gran reto para triunfar en la transformación digital es el cambio cultural, la tecnología es la parte más sencilla”

David Suz, Solution Architect en Microsoft Consulting Services en España,, nos compartió la gran “Transformación Digital del Real Madrid”, todo un mundo del deporte al servicio del cliente.

Experiencia de cliente David SuzUna empresa como el Real Madrid, con más de 450 millones de fans, tienen claro que lo fundamental en su transformación digital es: Customer Centricity pensar y desarrollar todas las estrategias partiendo de las necesidades de los clientes (fans) para ofrecerles otra manera de vivir el Real Madrid en el propio estadio y para ello hay que :
• Identifica el cliente, en cada uno de los medios de interacción.
• Identificar cual será el mejor marketing digital para cada uno de estos canales
• Predecir sus necesidades
• Desarrollar una experiencia continua en todos los canales y plataformas de comunicación (móvil, tabletas, Apps, blogs, redes sociales, TV, Estadio de fútbol, etc)

Finalmente la clave está en la manera de atraer y mantener el interés de esos 450 millones de fans, la forma de incrementar su consumo y de monetizar todas sus acciones digitales.

Qaalfa Dibeehi, VP & Principal at Forrester, Business end of CX: Learn the how CX is not a cost center.

Experiencia de cliente Qaalfa Dibeehi

Inicia su presentación aclarando que la FIDELIZACIÓN, es cuando el cliente voluntariamente está con la marca, también nos hace una pregunta de reflexión sobre qué significa la satisfacción completa?
Su presentación fue más emotiva, es decir la experiencia de cliente significa entender la vida del cliente y sus emociones y lograr con nuestras acciones, crear memoria en el cliente. Asegura que la clave de la experiencia de cliente son las emociones.

La experiencia de cliente esta compuesta por 3 dimensiones: Eficacia, Facilidad y Emoción
Eficacia + Facilidad = SATISFACCIÓN
Eficacia + Facilidad + Emoción = SATISFACCIÓN COMPLETA => (Fidelización)

La satisfacción completa, es aquello que buscan los clientes, por lo que están dispuesto hacer un sacrificio, entonces es en ese preciso instante, existe la fidelidad del cliente.

“La moneda de la experiencia del cliente, es lealtad”

Nicola Millard. Heads up Customer Insight &Futures in BT´s Global Innovation Team, “Serving the Autonomous Customer: 8 Global Trends.”

Experiencia de cliente Nicola Millard

Nicola aporta un interesante punto de vista de cliente desde su perspectiva de psicóloga y futuróloga, intenta predecir el comportamiento del cliente y anticiparse a sus necesidades. Estamos frente a un cliente que le gusta el auto servicio, desea hacerlo todo el mismo, pero cuando surgen los inconvenientes o los problemas busca un trato más humano y una solución inmediata, por tanto “la clave es la resolución en el primer contacto”

Un sorprendente hallazgo en sus investigaciones, revela que en España el 87% de los clientes valora la facilidad de contacto mucho más que la resolución en primer contacto, debido a que solo 1 de cada 10 de nuestros clientes han resuelto su problema en el primer contacto.

Ocho tendencias que demandan los clientes:
1. Hacer la vida más fácil a los clientes
2. Perfil de clientes más autónomos, buscan (auto servicio)
3. Omnicanal
4. Consumidores móviles “Smart Customers”
5. Seguridad digital.
6. Cultura del vídeo en crecimiento
7. Atención al cliente social “Social Customer Service”
8. El “ego”, como sistema emergente.

Chris Malone, Founder and Managing Partner of Fidelum Partners, The HUMAN Brand: Delivering customer experiences that inspire in the Digital Age.

Experiencia de cliente Chirs Malone

Para conquistar la fidelidad de un cliente las marcas deben ser más humanas, para ello hay que conocer profundamente a los clientes, sus sentimientos y emociones. El objetivo es que la experiencia sea duradera e inspiradora en la vida de nuestros clientes, el costo es poco pero el impacto es enorme, finalmente nos recuerda que el 50% de la fidelidad se basa en los sentimientos y la competencia.

“La clave para que la fidelización dure es crear experiencias”

la jornada de la tarde continua con Javier Aguirre de Cárcer, director de Comunicación, Marketing y Clientes de Generali para España. “Escuchando la voz del cliente”

Experiencia de cliente Javier Aguirre

Javier destaca que en el sector seguros, existe muy poca interacción con los clientes y por ello cada vez este sector esta más centrado en conocer a sus clientes, conocer sus opiniones en cada momento de verdad. A diferencia de otros sectores, estos momentos de verdad son bastante críticos y se presentan cuando se reclama al seguro y las circunstancias que rodean al cliente son de carácter urgente.

Nos comenta que cada vez el sector esta invirtiendo en tecnología  y España es un país pionero en aplicar herramientas como: NPS (Net Promoter Score) que ayudan a tomar decisiones e implementar las mejores acciones para concretar el ROI que deseamos obtener.

“No podemos generar un GAP entre la promesa de cliente y lo que realmente estamos ofreciendo”

Rodolfo Cremer,Vicerrector académico de la Universidad San Ignacio de Loyola en Perú, “Gestión de la experiencia de cliente”

Experiencia de cliente Rodolfo Cremer

La visión latinoamericana de este congreso sobre el servicio al cliente, la ha expuesto Rodolfo Cremer, quien a través de su experiencia afirma que el buen servicio al cliente es demandado en cualquier lugar del mundo, independientemente de la condición social todos deseamos recibir un buen trato y allí donde encontramos esta actitud y servicio es donde el cliente se queda. Considera que el factor principal es conocer el cliente, para diseñar un plan de atención y de experiencia, que el cliente desea recibir y experimentar.

“Para lograr lealtad, es necesario unir el marketing con la promesa de cliente y con el cliente”

Finaliza las ponencias Ana Costi, Head of Amazon Prime & Customer Delivery Experience, Amazon España. “Obsesión por el cliente como filosofía de trabajo”

Experiencia de cliente Ana Costi

Amazon tiene como ADN pensar en el cliente, desde allí parten todas sus estrategias, ideas y acciones, utilizan la metodología Customer Backwards, es decir comienza con la experiencia de cliente y empieza hacia atrás. Una metodología que recuerdo como:ponerse en los zapatos del cliente, pero aunque cambien los nombres la esencia es la misma, solo cuando piensas como cliente, preguntas como cliente, valoras como cliente y experimentas como cliente, logras acertar en sus necesidades,deseos y expectativas, para ofrecer  el servicio y experiencia que están buscando.
Ana nos comenta una particular manera de aplicar esta filosofia por parte de Amazon, consiste  en asignar en todas sus reuniones una silla vacía reservada para el cliente, esta filosofía los ha llevado a ser lideres y referentes empresariales a nivel mundial.

Finalmente se hizo entrega de la II edición de los premios DEC, a las empresas que cada día apuestan por ofrecer un mejor servicio y experiencia de cliente, los ganadores fueron:

Premio Mejor Estrategia: Room Mate Hotels.
Premio Mejor Proyecto de Customer Journey: Proyecta Gestión de Servicios.
Premio Mejor Proyecto de Involucración de Empleados: Metlife.
Premio al CEO/Directivo impulsor: Pedro Serrahima, de Pepe Phone.
Marca Mejor Valorada por sus clientes: Mutua Madrileña.
Mención especial del jurado a Grupo Envera por su proyecto para la involucración de los empleados.

Un día cargado de grandes experiencias, consejos y retos que afrontar en el mundo de la atención al cliente, con grandes conferencias y mesas redondas, sin dudad un evento imprescindible, para quienes como yo, pensáis en el cliente como principal accionista de la empresa. Espero este resumen te haya sido de gran utilidad y espero te animes asistir el año próximo!

retos de la experiencia de cliente

2 Respuestas to “II Congreso internacional sobre la Experiencia de Cliente

Trackbacks & Pings

  • Convierte tus visitas web en clientes | Maria Fernanda Flórez :

    […] Involucrar las emociones del cliente es de vital importancia en todas las estrategias orientadas al cliente, tal como lo expresa Quaalfa Dibbeehi, vicepresidente de Customer Experiencia en Forrester, en su conferencia 2015, a la cual tuve el placer de estar, os dejo el link : II Congreso Internacional sobre Experiencia de cliente. […]

Escriba una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *