Diferencia entre Servicio al cliente y Experiencia del cliente

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Últimamente he leído muchos artículos sobre la Customer Experience o lo que es lo mismo Experiencia del cliente y cada vez este término esta adquiriendo mucha visibilidad en las redes sociales, conferencias, charlas, revistas etc, y me llama la atención que algunas personas dicen que es el término de moda, pero la verdad es una realidad que llego para quedarse y seguir evolucionando.

En todos estos medios he notado en algunas ocasiones cierta confusión con la terminología entre Servicio al cliente y Experiencia de cliente, aunque van muy de la mano debemos tener muy claro el significado para diseñar correctamente las estrategias para cada una.

Actualmente nuestro mundo esta evolucionado más rápido de lo que quisiéramos y en el mundo del servicio al cliente aparecen cada vez más terminologías que muchas veces no logramos comprender ni diferenciar por lo que me pareció una buena idea resumir en este articulo  todo cuanto he investigado  para intentar aclara la diferencia.

Un ejemplo muy sencillo que nos ayuda a comprender la diferencia, la encontramos en estas dos fotografías de helados que tienen  relación con el tema que tratamos.

Servicio al cliente y Experiencia del cliente

La primer foto los helados se ven muy deliciosos, representan la escencia básica del helado, la segunda foto tiene unos extras que lo hacen más apetecible más sabroso y si debemos elegir, con seguridad  la mayoria nos decidiriamos por la segunda opción, algo similar nos sucede con el Servicio al cliente y la Experiencia del cliente.

Empecemos, el primer helado representa  el “Servicio al cliente” es la base y un factor clave, es lo que todo usuario o cliente espera de la asistencia y el asesoramiento proporcionado por parte de la empresa al cliente que ha comprado un producto o servicio, debemos tener claro que su función principal es generar apoyo.

Ahora bien veamos el segundo helado que tiene sus extras: sabores, salsa de chocolate, chips, frutas, gomitas, diseño etc. lo convierten en algo especial y único que logra sorprender y causan un efecto WOW! Con esto nos referimos a la “Experiencia de cliente” que son todos los extras que la compañía aporta para entregar de extremo a extremo una experiencia a su cliente en el cual ha intervenido toda la empresa desde su fabricación,  diseño, embalaje, incluyendo la forma en que fue entregado, el tiempo que ha durado, la atención de los empleados, la publicidad que ha recibido, la interacción en la tienda o página web, las aplicaciones usadas, el servicio al cliente, los canales de contacto, las facilidad de medios de compra y pago, la ubicación etc.

Podemos definir que la experiencia del cliente es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente con su proveedor de bienes o servicios antes, durante y después mientras dure su relación con este proveedor.

Esta es la diferencia entre el servicio al cliente y la experiencia del cliente, sin duda el servicio al cliente es un factor clave y es la base, pero la experiencia es el factor determinante de diferenciación y hace que toda la empresa gire en torno a que la experiencia del cliente y su percepción sea satisfactoria, por tal razón es de vital importancia entender su verdadero significado.

Solo aquellas empresas que empiezan realmente a desarrollar sus estrategias y tomar sus decisiones ya sean tácticas o estratégicas pensando en el efecto que tendrá sobre el cliente ( Customer Centric) lograran su satisfacción y lealtad.

Comparto con vosotros esta ilustración que nos ayuda a diferenciar las implicaciones que tienen el Servicio al cliente y la Experiencia del cliente y porqué el trabajar conjuntamente es de vital importancia y determinante en la decisión del cliente.

 

diferncia Servicio al cliente y Experiencia del cliente-Maria Fernanda Florez

 

Entonces mientras que el Servicio al cliente es reactivo y esta en el punto de contacto elegido por el cliente para atender ,resolver y satisfacer sus necesidades, la Experiencia de cliente es pro activa y tiene la capacidad de predecir lo que el cliente necesita y de crear emociones y experiencias WOW a lo largo de todas las interacciones que el cliente tiene con la marca. Por tanto en la medida en que seamos conscientes del papel que desempeñamos en la entrega de la experiencia al cliente será entonces cuando realmente los clientes empezarán a percibir la diferencia.

Finalmente esta claro que “Customer Experience o Experiencia del cliente” no es un término de moda, y junto con el “Servicio al cliente” comparten un único objetivo la fidelidad de su cliente.

Aclarando estos términos podemos hacer una pregunta de reflexión:

¿Entonces porqué cuando hablamos de la percepción de la experiencia del cliente sobre la marca, se lo adjudicamos como único responsable de dicha función al Servicio al cliente?

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