El ciclo de vida del cliente

Custexp

EL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE
La clave para generar una experiencia positiva y duradera

Normalmente las empresas utilizan excelentes ofertas comerciales para atraer a sus clientes y gran parte del presupuesto se destina para ello, en la captación, desplegando una bonita publicidad, un excelente servicio y una gran disponibilidad y amabilidad inmejorable.

Pero como cliente una vez he comprado el producto o servicio, se pasa a un segundo plano, esa amabilidad, disponibilidad y esas ofertas ya no son para los clientes y en algunos casos, creo que ser un cliente con muchos años en la empresa es un error.

Las ofertas empiezan a ser diferentes, son más interesantes para los nuevos clientes que para aquellos que apostamos y creemos en el producto o servicio por varios años, la atención al cliente se convierte en un milagro casi inalcanzable, debes pagar para que te atiendan, cuando al principio hasta te llamaban día y noche y cuando por fin te llaman para ofrecerte nuevamente un producto o servicio nuevo, se deja ver que no conocen nada de ti, que no saben que productos tienes con la compañía y si te sirven o no la nueva oferta, es una estrategia comercial generalizada y en algunos casos molesta. Es por ello que conocer el ciclo de la vida de un cliente es hoy más que nunca la clave para generar experiencias positivas en los clientes y fidelizarlos., en la presentación de jorge del Rio- @jrioreg sobre la omnicanalidad, en el congreso anual de Expocontact´15 decía que es fundamental en el mundo digital tener una visión de extremo a extremo del ciclo de vida del cliente y en cada punto considerar la omnicanalidad, para identificar que canal consigue una mejor conversión, o reducir costes o ser más efectivos en tiempo de respuesta.

Hoy en día el perfil del cliente actual es mucho más exigente y totalmente infiel, nadie se queda donde le traten mal y no reciba la atención que se demanda, por ello todo el presupuesto destinado en la captación de clientes y el esfuerzo de marketing por atraerlos será en vano.

Lo realmente importante es que ese cliente genere valor en la empresa, que las ofertas sean acorde a sus necesidades, que se sienta a gusto con la empresa, que su fidelidad sea valorada y le de la confianza para sentir que la compañía sabe que es lo que necesita.

El cliente espera que se adapten a su ritmo de vida, donde el tiempo cada vez es el valor más preciado de todos, y una pronta respuesta, ágil y correcta es lo mínimo que espera un cliente de su empresa, para ello las empresas deben tener coherencia y sinergia entre sus departamentos y los canales de comunicación con el cliente.
Con la tecnología que existe hoy en día y los medios de comunicación, el repetir la información por la web, twitter, facebook, callcenter, por mail, solo demuestra lo incompetente que se encuentra la empresa frente consumidor de hoy día, que exige una respuesta inmediata por el canal que el mismo a elegido para comunicarse con la empresa.

Es por ello que conocer el ciclo de vida del cliente permite a las empresas:

Tener una visión global y unificada de las necesidades de cada cliente.
Definir estrategias comerciales y recursos
Conocer al cliente y su relación con la empresa en el presente y futuro.
Maximizar el valor del cliente.
Conseguir las metas de la compañía.
Fidelizar el cliente frente a la competencia.

Dependerá de cada empresa grande o pequeña, el valor de vida del cliente para la empresa y que tan satisfecho estará, si llegará a ser un fans o suscriptor de nuestros productos y servicios, o por el contrario comentara a los cuatro vientos lo insatisfecho que esta con la empresa.

Existe un viejo y conocido refrán que aplico y es tan sencillo, pero aplicable a la vida y a las estrategias de servicio al cliente

“No hagáis a los demás, lo que no desearías que te hicieran a ti mismo”

y yo le agrego: “Sorprende como te gustaría que te sorprendieran a ti mismo”

CUSTOMER EXPERIENCES CVC

Escriba una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *